「良いカスタマーサクセスほどクレームが来る」説

昨日、一緒に働いている仲間からこんな説が提唱された。一瞬？？？となったが、説明を聞いて面白いと思ったのでメモ。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、顧客に対して働きかけてサービスの利用価値を最大化することと認識している。そして、カスタマー（顧客）は大抵の場合1人（1法人）には収まらない。そうなると、複数のカスタマーを相手にしてカスタマーサクセスを提供する必要がある。

カスタマーサクセスの良し悪しの定義

"良い"カスタマーサクセスとはどういう状態なのかを考えてみると、それは単に特定の顧客の満足度を上げることではなく、より多くの顧客の満足度を上げるということだと考えられる。そして、それを最小限の人数（リソース）で行う仕組みを作ることも含める必要がある。

つまり、良いカスタマーサクセスは必然的に一顧客あたりの時間を減らす方向に進むのが自然な流れとなる。顧客視点で考えると対応が徐々に体系化されて、人対人の連絡の機会が減ったり、記事や動画コンテンツでの問題解決を勧められたりするようになると、直近の満足度が下がる可能性もある。

顧客によって満足の基準が違うので、人と人との対応や対応時間を指標として満足度を測っている顧客の場合、カスタマーサクセスの仕事によって逆に満足度が下がる可能性がある。

良いカスタマーサクセスはクレームが来るもの？！

話していて至った結論として、「クレームが来ること」と「良いカスタマーサクセス」の関係は必要条件でも十分条件でもなさそうだ。

「クレームがくれば良いカスタマーサクセス」ということはなさそうだが、「クレームが来たからといってカスタマーサクセスが悪いとは言えない」ということは十分考えられるとわかった。